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我在奢侈品行业工作过,来说说这行业的服务准则

时间:2014-09-04 09:55:48  来源:知乎  作者:

曾经在奢侈品行业工作过。

当时入职被教导:

1. 进门必须问好。
2. 客户基本上是一对一的服务。不能跟太近。大概保持5米距离。免得太过热情。不能让客户察觉到你在跟着她。
3. 客户露出明确的兴趣,再上前询问有没有什么可以帮忙的。这时候可以凑上前去,保持大概1-2米的距离。

一般情况下,如果只是来看看的姑娘,这时候已经退缩了。说没需要,然后加快脚步转一圈就走了。
有需要的,会说大概多少号,拿出来给她试。

这都是普通情况。

如果店里客人数多于店员数。(这很少发生。)
店长就不停的教导我们,要长眼睛。
1. 常客肯定优先。脸熟的肯定比第一次来的优先。
2. 如果这人有明确的购物欲,或者打扮的风格和店里统一,那么肯定殷勤点。把明显符合顾客品味的上面从仓库拿出来给顾客看。

人多的时候可以果断放弃的:
1. 很势利的一项是:看客人是如果搭乘交通工具来的。曾经有个小姑娘骑自行车来,停在店门口。没人搭理她。她后来絮絮叨叨,为了想要试一条打完折单价过2万的 裙子。同事还是给她试了。但是留在试衣间一股汗臭味。之后店长就订了规矩,这种情况下次直接说没有号。大多数的客户是开车停门口的。有一次两个穆斯林客 人,在这条街逛了一整天,都是靠走路。而且只拎了一个化妆品的购物袋,第二次进门的时候,直接被无视了。

2. 那种自己也不知道自己想要什么的,不可怕,帮她参考就好。可怕地是那种明明穿在身上还不停犹豫的。 这种果断放弃。这种类型的人话非常多,大多数情况下,是明明知道合适,但是舍不得买。

3. 那种试穿后很喜欢,问能不能拍张照的。绝对是不会买的。我刚开始不能理解这点。后来发现她们说的的确是真的。拍了照的,都不会下单。

4. 客人拎什么样的包,刚刚买了什么东西,店员是真的会看的。如果带来的是Chanel的购物袋,和带来Zara的购物袋的待遇肯定不一样。你说Zara仿自 己家的东西,价格卖得是店里百分之五,店里的店员怎么可能给好脸色。她们真的是会在背后挖苦一下的。 另外,你拎着Longchamp和拎着Birkin来店里的待遇也是不一样的。

5. 穿着不合身的人。 那种衣服或者鞋子明显大一号或者小一号的人,是没办法引起关心的。这种衣服大多数都是打折的时候买来的。这种客人是很难爽快买单的。

6. 代购。到了店里就到处拍照的人。相熟的代购一般都会受到礼待。但是来的代购里面,大概90%都是小代购,这种就算让店员帮她留货,留了90%也不会来取。 代购也是讲信誉的。如果帮你调到货或者留了货,放了鸽子,以后就别想要到好货了。调货和留货也是有成本的。另外,大代购会非常清楚下一季的货大概是什么, 会直接明确的形容清楚想要什么。小代购经常拿着张旧款照片来问有没有货,我们没现货的时候,怕调错货,多问点细节,他们自己也不清楚,这种真的没办法帮 忙。

想要进店了,喝到香槟或者咖啡,安心看着店员把合适你的号的衣服,一件件拎到你面前给你看,请麻烦真的穿的别太邋遢。除非你真的是熟客。
如果穿的邋遢,且不是熟客,那么请进店就明确表达出你想找的是什么。
那种直接给型号,问有没有的,不管你打扮成什么样,都是非常受欢迎的。

基本上就算再邋遢,店员也不会给臭脸。都是很有礼貌的隔一段距离候着,如果顾客有任何问题的话。况且真的有那种非常邋遢的进来,我们还怕他偷东西的。不跟着怎么行。

真的会被臭脸对待的客人有:
1. 那种进门就说这个我买过,那个我买过,但是自己只看店里最便宜的货,还背着明显的二手包的人。这种姑娘的嘴脸非常好认。而且经常有熟面孔来。大多数是试一圈之后,话很多,然后走人。

2. 毛手毛脚的。拿东西不小心,弄得漆皮包上面全是手印,或者弄个指甲划痕在包包上。试衣服把粉底蹭在衣服上的大有发生。这种发现了之后就会主动说,能不能去 帮客户拉拉链,然后顺便把拉链开低一点,防止再弄到衣服上。之后还想试衣服,就会直接说没有号了。这种衣服如果擦得掉还好,擦不掉得店里自己付钱去送洗。 但是绝对不会主动提醒顾客要注意脸上的粉。

曾经有穿着廉价时尚连锁店的衣服的小姑娘,来店里把所有的新出的皮草都赞叹着摸了一遍。这两个孩子是学设计的,还带着画板,手上还有颜料的痕迹。摸 到第二件的时候,领班脸都绿了。每件皮草都是单价几十万。伸手想摸第三件的时候,两个同事一起上去,问她可以帮她什么,如果愿意的话,可以送她一份新一届 的目录,上面有所有皮草的介绍。

3. 真心负担不起,或者根本不想来买东西的。遇到的唯一让我臭脸的一位顾客,是一位来旅游的香港大妈。穿的破破烂烂,同事和我绝对没有歧视她。只是照常问有什 么需要,把她想看的展示给她看。她说她曾经看见过一个镶满玫瑰花的包。仓库刚好有一个存货。于是拿给她看了。她看完问多少钱。定价大概换算过后是人民币2 万多。大妈就开始絮絮叨叨说,香港这家店曾经打折的时候啊,差不多歀的包才2000港币。这里定价好贵云云。我问大妈是哪年的事儿。她说两年前。那个系列 的包才出了一年。我问她是不是记错了,而且这里的定价普遍比中国和香港便宜30%。她一口咬定就是2000港币。问我们这包能不能打折。我说这包没办法打 折对不起。她就一脸鄙夷开始数落这个牌子,念念叨叨非常久。等了五分钟都没有想走的意思,我就果断向同事使眼色,找借口走开了。

4. 把东西弄乱的。 这种不至于臭脸,但是会弄得店员不大高兴。因为货都是按照号码和款式排好的。你想要拿来看,店员很乐意帮你取。但是有些客人想自己动手。拿出来几件衣服, 或者几个包,看完之后,随手乱挂回架子上。其实我们更乐意您直接放在边上,或者递给我们。我们会帮您收拾好的。
5. 非要一些根本没出过的货的人。有客人非要问这条裙子有没有什么颜色。我们说没有出过。她就一口咬定她见到过,使我们藏着不想买给她。这种会弄的人哭笑不得。

6. 临关门前五分钟进来的。这时候基本上一天的账面都check过了,等着关门关灯了,来一个这种客户,如果还是那种根本不想买东西随便试试的,是真的很让人焦躁。

另外,上班的第一天,同时就向我抱怨过中国人。中国人都是把架上的样品拿来东翻西翻,什么都检查完了,然后付账了要求给新货,那种没拆包装的,连着 塑料纸的。问题是,我们从来不可能把带着塑料纸的货物带出仓库,都是收拾干净拆开包装才能拿出来给顾客看,更何况基本上每件衣服每个号店里只有一件,包包 最多也只有两三个。大多数情况下是不可能有新的在后面。这种要求其他国家的客人很少会提,只有中国客人比较明显有这方面的需要。

因为基本上是一对一的服务,有些顾客来了只有,使唤这个店员完了之后再使唤另一个的,也会招人烦。曾经有个东欧大妈,带着女儿来。看了鞋子让一个店 员去拿了三双,店员还没回来,就让另一个去拿另一件衣服,并且大声喧哗。她试着鞋子,还想指使第三个店员的时候,直接被店长呛了。

很多客人在四位数或者五位数,甚至单价超过人民币百万的商品面前,真的是会表现得很滑稽的。
至少在我原来工作的场所,就算客人表现很奇怪,臭脸是基本不可能发生的。但是指望着会有人来贴身嘘寒问暖,也是不可能的,这里不是开柜化妆品区,也不是海底捞。

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