不断接到朋友的短信和网友邮件，要求谈一谈新浪微博某大V和国航的冲突一事。其实，事情很简单，也不至于演化到后来那么激烈冲突的程度。我们先回放一下事件：

时间：2012年10月
地点：普吉岛
航程：普吉---北京
承运人：中国国际航空公司
事由：某旅客一家4人通过旅行 社购买了经济舱优惠折扣机票，该机票不能退票、改签。4人中有一人为老年人，为了避免旅途劳顿，额外为她购买了一张公务舱机票。以上票务问题，得到国航销 售人员确认。在普吉办理登机手续时，当地机场地面服务人员更换了四张经济舱登机牌。登机之后，国航乘务长拒绝老人乘坐公务舱，理由是没有对应座位的登机 牌。
旅客要求：
1）由于4人购买了5张票，要求实际使用5个座位，并且要求经济舱4个座位连排，以便休息。
2）老人使用公务舱座位。

分析：

航空公司直销点以及代销合作方都使用中航信提供的订票系统，在这个系统内应该不允许同一航班同一身份证拥有两个订票记录。因此，销售人员接到一个人 买两张票的申请，内心一阵狂喜之后，会果断卖掉两张票，并且承诺一切都OK。怎么个OK法呢？因为对方提出要4张经济舱的连排座位，那么他首先会在订票系 统中按照标准程序出4张经济舱的票。事实上，由于这套机票在出行前就已经订好，他连这个步骤都省略了。从实际情况看，他应该是这样操作的。然后，在他的系 统操作权限之内，他还能做的事情只有一件：保留公务舱的一个座位，把它标记为已经被订。最后，他需要给在普吉的国航驻站经理发一个传真或者打一个电话，通 知对方有这样一个特别的服务，请他在运营中注意一下。

销售环节完成，航班运行进入地面服务阶段。我不清楚国航是否在普吉有大量外派人员，足够租用机场柜台开展自己的地面值机服务。一般情况下，这种服务 会被外包给当地的机场地面服务公司。普吉的地面服务人员拿到护照，对照系统内的订票记录，给出了4张经济舱的票。这时，给出了4个连排座位，说明该旅客的 要求1）已经准确传递给了普吉机场地面服务人员，并且得到了满足。但是，随后意外就准时发生了：

国航销售人员标记为已订的公务舱座位，在达到时限却没有人更换登机牌，系统自动解除了锁定保护。普吉的另一个销售人员高高兴兴地把这张机票卖给了另 外一个急等机票的有钱人。或者，两个有钱人在更换登机牌的时候，要求坐在一起。地面服务人员发现没有连排的公务舱座位了，但是有一个被锁定但是未办理登机 牌的座位。于是，出于服务的热忱，他解除了这张票的锁定，为两个有钱人办好了连排座位。并且，在心底里准备好了一堆解释，等待那个其实永远不会到来公务舱 客人。

地面服务阶段结束，登机开始。乘务长接到一个要求，某位经济舱的旅客要求坐到公务舱去，而她没有公务舱登机牌，只有一张经济舱登机牌，无法证明她购 买了公务舱机票。乘务长对照普吉机场地面提供的舱单，发现公务舱的客人已经齐了，不存在少一人的问题。因此，乘务长拒绝了这一要求，冲突发生。随后，另外 一名乘务员联系地面，确认了订票的事实，问题最终得到解决，要求2）得到满足。

问题出在哪里？由于销售---值机---客舱服务有三个环节，当旅客在第一环节提出特殊服务要求的时候，出于经济利益考虑，销售环节一口吃下了需 求。但是，随后的信息传递在衔接环节上发生了缺失。很明显，要么是国航销售没有通知到国航驻普吉的运营经理，要么是运营经理只通知了普吉机场值机要连排座 位，却忘记及时通知飞行机组预留公务舱座位。由于有乘务员联系地面，使得问题迅速解决的这一情况，可以基本推断是后一种情形。

冲突的焦点在于乘务长的处理方式。一方面她太笃信自己的经验和数据，造成了傲慢自大的负面影响。另一方面，很可能她是为了避免一个小麻烦而造成了一 个大麻烦---由于飞机是停靠在普吉，联系国航地面人员不便。如果要查证消息，就势必要求她进入驾驶舱，请求机长用通讯器呼叫普吉地面签派人员，请他们去 找国航普吉运营经理。或者，启用随机配发的公用手机，查询国航普吉运营经理电话，通过国际长途沟通（如果国航有这一飞行保障政策的话）。相比之下，拒绝这 个很大程度上可能是非份的要求，更为节省时间精力，避免许多沟通上的口舌。

无论是上述分析的哪一种情况，我们都可以看到国航拥有一切大型企业的通病。部门分工非常细致，销售可以提供如此复杂的售票计划就是证明。部门和部门 之间信息传递不畅，不能确保连续环节上的信息有效、完整到达，人员之间也缺乏主动沟通的意识。人员专业程度高，但是服务意识淡漠，相信统计报表和数据，呆 板执行标准程序，但是漠视具体的用户需求。

而程序从来都不是万能的。例如这个案例里的特殊票务需求，如果可以进入头一天普吉机场国航保障人员下午的准备会，那么可能会处理得好很多，旅客也满 意。但是，这种事情又太小，以至于不能上会。在这种会议上，会讨论运输担架旅客拆座位的问题，会讨论飞机货舱运输棺材和骨灰的问题。类似这样大的议题，大 企业里不乏精明的头脑，妥帖的服务。要知道，每年飞机运输的棺材和尸体不在少数，但是为什么没有旅客发现？因为总是会有人在会议结束时提议，一定要给棺材 包上蒙布，以免其它旅客看到之后有心理障碍。而这种提议会立即被采纳，而且不折不扣地执行下去。

因此，大企业病的员工是不愿意轻易放弃标准程序，额外做一点信息沟通工作的。因为这对于他们来说，不属于自己职责范围之内的事情，属于额外的麻烦。 结果就是，旅客唯一的选择就是升级冲突。当冲突升级至大麻烦的时候，非标准化的应急程序启动，事情可以很快得以解决，但是其中的经验教训不会得到反馈，也 不会作为运营经验沉淀下来。下一次，类似的事情还是可能发生，不过，不在我当班的航班上，不是么？由它去吧！

最后，那个主动解决了这一问题的普通乘务员的命运让人担忧。因为在管理层级上来说，她的地位低于乘务长，乘务长是本次航班客舱服务的最高负责人。她 没有得到授权私自采取了行动，得出了和乘务长意志相悖的结论，虽然处理好了这件事情，但是会造成人际关系上的阴影。尤其是在大V把她和乘务长作为鲜明对比 之后，也许她出于好心去做的事情会成为她个人职业生涯麻烦的开始。大企业会驱逐和边缘化所有不按章操作和不尊重层级管理的员工，这也是它们为什么人味越来 越少的原因。好人，都是被表扬死的。